Nel gergo si chiamano chatbot, le app di conversazione che dialogano con i clienti al posto di staff in carne e ossa. E sono ovunque: dagli smartphone ai siti di e-commerce e di consegne a domicilio. Ma quante aziende sono disposte ad affidargli il proprio customer care, i servizi di assistenza ai clienti? Più di quanto si potrebbe pensare. Accenture Technology Vision, un'indagine curata dalla società di ricerca Accenture, ha rivelato che il 79% degli executive intervistati pensa il machine learning subentrerà nei rapporti la clientela, diventando un nuovo pilastro del customer care. I bot potrebbero entrare nella nuova veste dello user interface design, il disegno di interfacce utente che rappresenta la vetrina e il biglietto da visita di un sito. Vantaggi e svantaggi? Tra i pro spicca l'accelerazione dei tempi di risposta e la possibilità di gestire un ampio numero di pratiche all'unisono, contro le lungaggini richieste dalla “sola” collaborazione umana. Tra i contro, il venire meno del fattore umano nella cura della clientela. I bot possono soddisfare risposte routinarie, ma non spingersi fino ai dettagli contenuti in un dialogo di persona. La sensibilità, per ora, non è artificiale.