Quando ci si domanda l’utilità dei chatbot, le app che dialogano con gli utenti, la risposta è sempre la stessa: diventeranno strumenti preziosi per il customer care, l’assistenza diretta ai clienti. Il fenomeno ha già preso piedi da anni nel settore delle compagnie aeree, come strumento per smaltire l’enorme flusso di quesiti, reclami e proteste dei passeggeri in tutto il mondo. Ora, però, è arrivato un passo in avanti: i bot potrebbero agevolare l’acquisto del biglietto, adottando anche un tono «cordiale» nei confronti del passeggero dall’altro lato dello schermo. Tra gli ultimi vettori a sperimentare la tecnologia c’è Klm, la Royal Dutch Airlines, con il lancio di BlueBot (BB): un assistente virtuale che chatta con i clienti e permette di acquistare il biglietto direttamente da Messenger, ricevendo e reagendo agli input della clientela. Per ora BlueBot riesce a risolvere le questioni più elementari e potrebbe alzare il suo livello con un grado sempre maggiore di personalizzazione. Ma alle sua spalle c’è una rete di 250 colleghi in carne ed ossa pronti a supplire alla sue lacune. Di fronte ad alcune richieste, e dubbi, c’è comunque bisogno dell’intelligenza (o della diplomazia) umana.