di Francesco Musolino

Un recente sondaggio indica che il 60% delle organizzazioni governative che intraprendono attività di intelligenza artificiale e di apprendimento identificano il potenziamento degli assistenti virtuali come uno dei principali obiettivi degli investimenti. E non c’è da stupirsi, vista la crescente aspettativa dei cittadini di poter accedere ai servizi governativi tramite applicazioni di conversazione che possano aiutare l’utente in tempo reale, 24 ore al giorno.

Ad esempio, l'Ufficio delle imposte australiane recentemente ha introdotto Alex, l’assistente virtuale sul proprio sito web per aiutare a sostenere le richieste di tassazione da cittadini australiani, con uno stile di comunicazione interattivo e intuitivo. Compito chiaro ma non semplice, difatti le applicazioni di conversazione mirano ad aumentare la soddisfazione del cliente e allo stesso tempo devono ridurre i tempi di attesa e le risorse necessarie per rispondere alle indagini governative di base, tanto che entro il 2020, si stima che il 25% mondiale del servizio clienti e delle operazioni di supporto integrerà la tecnologia di assistenza clienti virtuale su tutti i canali di comunicazione online.

Tuttavia la maggior parte dei servizi governativi, in particolare quelli che coinvolgono la cura o la gestione delle pratiche più importanti, richiederà ancora un coinvolgimento umano. Attualmente, dunque, gli assistenti di assistenza virtuali – o chatbots – possono essere offerti soltanto come canali alternativi o di supporto a molti servizi diretti verso i cittadini e le imprese. I prossimi passi saranno volti alla necessità di implementare la fiducia verso i chatbots da parte degli utenti e la fiducia crescerà come diretta conseguenza della comprensione del servizio e della qualità offerta al consumatore. Sarà anche necessario implementare, un passo alla volta, la qualità del servizio offerto, facendo in modo che gli assistenti virtuali siano sempre più capaci e competenti, aiutandoli a guidare le decisioni dell’utente e comprendendo la strategia futura dei servizi governativi. Sarà decisiva la soddisfazione del cittadino che, valutando l’apporto dell’assistente virtuale, dovrà almeno essere soddisfatto come se avesse interagito con un impiegato umano. La strategia delle agenzie governative in tema digitale dovrebbe rafforzare l'importanza della coerenza e la transizione senza soluzione di continuità tra i canali di comunicazione con il cliente. Saranno dunque necessari degli investimenti per garantire finanziamenti e ulteriori ricerche sui progetti di potenziamento dell’intelligenza artificiale, avendo ben chiaro in mente che il principale obiettivo non è il taglio dei costi, ma la soddisfazione dell’utenza.